No ano passado fiz uma reforma em meu apartamento e troquei os armários embutidos. O resultado final até que foi bom, mas houve alguns problemas recorrentes, principalmente nas portas de correr. Chamei a empresa várias vezes para consertar as portas. Em todas as vezes, eles responderam rapidamente, enviando um funcionário para resolver o problema.
Em determinado momento, o dono da empresa agradeceu-me pela paciência com que eu estava encarando os problemas. No que eu respondi: “eu que agradeço o seu serviço de pós-venda. Errar faz parte, só não erra quem não faz. O difícil é admitir o erro e procurar remedia-lo. Isso vocês estão fazendo muito bem.” Desde o pedido de desculpas até os esforços por remediar os problemas fizeram com que os erros cometidos fossem relevados.
Lembrei desse evento ao ler o caso do erro da Magazine Luiza, que ofereceu um cupom de desconto claramente errado. Assim como aconteceu quando Luiza Trajano caiu ao correr com a tocha olímpica, a Magazine Luiza aproveitou o erro para fazer marketing. Não se escondeu, não lutou contra a realidade. Fez do limão uma limonada, para usar um jargão batido.
Errar todo mundo erra. O que diferencia as empresas e as pessoas é como lidam com o erro.